Личный опыт: как мы искали CRM для образовательного центра

Лайфхакер


Анастасия Иванова

Директор АНО ДПО «ЦППК».

Мы занимаемся последипломным образованием в «ЦППК». В день получаем от 200 заявок, с клиентом работаем от двух недель до нескольких месяцев. Чтобы автоматизировать взаимодействие с заказчиками, используем CRM‑систему. Раньше у нас была Salesforce — мы вели в ней сделки с клиентами. А все проектные задачи фиксировали в Trello.

Однако с марта Salesforce прекратила сотрудничество с реселлерами из России. Мы поняли, что систему могут закрыть насовсем. Тут же Atlassian отключила Jira и появился риск, что уйдёт и Trello. Поэтому мы решили в авральном порядке перейти на российскую CRM.

Зачем бизнесу CRM‑система

Причин довольно много, выделим важные для нашего бизнеса.

  • Сбор заявок из разных каналов. Клиенты оставляют их на сайте и пишут в чат, звонят в кол‑центр и мессенджеры, могут написать на почту. Если заявок много, легко что‑то упустить. CRM может стать единым мозгом, который объединит работу с заказчиками в разных каналах: заявки будут падать всегда в одно окно.
  • Автоматизация воронки продаж. У каждой категории товаров и услуг может быть свой путь клиента — от момента знакомства и до сделки. И для каждого нужна отдельная воронка продаж. Чтобы менеджеры не думали, как действовать на разных этапах в разных ситуациях, в CRM есть автоматизации. Система сама создаёт задачи, отправляет письма и документы, звонит клиентам в нужный момент.
  • Ведение клиентской базы. Чтобы превратить новых заказчиков в постоянных клиентов, их данные нужно где‑то хранить, а самих людей постоянно прогревать: делать персональные рассылки, сообщать об акциях, скидках и подводить к заказам. CRM умеет собирать данные в карточки и в нужный момент отправлять письма.
  • Управление командой. Среди функций CRM обычно есть таск‑трекер. Можно ставить сотрудникам задачи и дедлайны, назначать ответственных и отслеживать выполнение. Так будет понятно, кто недорабатывает.
  • Привязка сервисов для бизнеса. В CRM можно подключить IP‑телефонию, сервисы рассылок, банкинг, соцсети и мессенджеры — это называется интеграцией. Данные из этих сервисов будут попадать в карточки нужных клиентов. Например, подключаем телефонию — и история звонков и запись разговоров с клиентом отправляется в его карточку. Подключаем Telegram — то же самое происходит с переписками.

Что нам было важно при выборе CRM

1. Стоимость. Сама CRM стоит немного. Гораздо дороже — настройка системы под конкретный бизнес и подключение внешних сервисов: интернет‑телефонии, банкинга, мессенджеров и соцсетей. Поэтому мы не только смотрели на тарифы CRM, но и в целом оценивали бюджет на внедрение со всеми расходами.

У нас было 250 тысяч рублей — с учётом оплаты лицензии и интеграций. Это уже много: в среднем внедрение для небольшой компании обойдётся примерно в 100 тысяч. Но в нашем случае для некоторых вариантов и заявленного бюджета оказалось мало.

2. Модуль с проектами. Важно было объединить CRM и таск‑менеджер без интеграции — чтобы был встроенный и удобный, как у Trello. Сейчас они есть почти в каждой системе, но нам нужен был хороший.

3. Шаблоны документов. Мы высылаем слушателям договоры, акты и счета на оплату по электронке. Документооборот бешеный — отправляем сотнями в день. Salesforce умеет заполнять шаблоны по данным пользователей в CRM, и от российской системы мы ждали того же.

4. Чаты в одном окне. Люди пишут нам в чате на сайте, в мессенджерах и во «ВКонтакте». Хотелось, чтобы система собирала все переписки в одно окно. Но чтобы при этом у каждого менеджера были и свои чаты.

5. Поддержка. Это наша боль. В Salesforce с нами общались не иначе как по электронной почте. А нам нужны были консультации в чате и по телефону — чтобы отвечали быстро и по существу. Поэтому мы делали просто: стучали в поддержку с глупым вопросом и смотрели, как быстро и насколько заботливо нам ответят.

6. Гибкость. Обычно CRM нашпигованы кучей полезных штук, которые никто и никогда не использует. Нам же не хотелось перегружать рабочее пространство для сотрудников. Важно было оставить только необходимые модули и настроить рабочий стол под себя.

Какие CRM‑системы мы тестировали

Мы понимали, что с выбранной системой останемся надолго, а очередной переезд — это сотни тысяч рублей. Поэтому сели и начали тестировать программы: заводить сделки, ставить задачи. Для этого почти везде есть пробный бесплатный период. Начали с тех, про кого слышали все.

Битрикс24

  • Бюджет на внедрение: 300+ тысяч рублей.
  • Тарифы: 1 990–11 990 рублей за одного сотрудника.
  • Гибкость: слабая.
  • Техподдержка: не удалось испытать.
  • Сложность системы: 4 из 5.
  • Наша оценка: 2 из 5.

Это сложная и дорогая система. За каждую интеграцию нужно платить и внешнему сервису, и владельцам CRM. Спектр возможностей привязан к стоимости тарифа: хочешь больше — плати. Разобраться и внедрить самостоятельно шансов нет.

Но есть армия интеграторов — ребят, которые приедут и настроят систему под ваш бизнес. Нам прислали таблицу компаний, и только в Тюмени (а мы из Тюмени) нашлось с десяток представителей, готовых заняться настройкой.

Мы потестили функции: прописали пару воронок, создали несколько сделок и задач. Это всё, что доступно на бесплатном тарифе. Хотели оценить труд службы поддержки, но без платной лицензии это не работает. А бюджет на внедрение оказался выше нашего: интеграторы просили минимум 300 тысяч рублей и обещали начать не раньше, чем через месяц.

Что понравилось:

  • есть конструктор сайтов;
  • мощные товарные функции для торговых компаний.

Что не понравилось:

  • много лишнего в интерфейсе;
  • условия техподдержки — чем больше платишь, тем они лучше;
  • привязка набора функций к тарифу;
  • отсутствие чатов в одном окне.

Сайт «Битрикс24» →

АмоCRM

  • Бюджет на внедрение: 240 тысяч рублей.
  • Тарифы: 499–1 499 рублей за одного сотрудника.
  • Гибкость: слабая.
  • Техподдержка: 2 из 5.
  • Сложность системы: 3 из 5.
  • Наша оценка: 3 из 5.

АмоCRM — прямой конкурент «Битрикс24», только проще и кое‑где дешевле. Но от этого варианта нас отговаривал бухгалтер: он утверждал, что CRM тормозит. То же пишут и в отзывах, что неудивительно — у системы огромная аудитория.

Наши опасения не подтвердились: проблем с быстродействием не было. Интерфейс не перегружен деталями, всё просто и понятно. Сделки создаются легко, автодействия работают, поля в карточках настраиваются просто.

У АмоCRM целый набор уникальных фишек, вроде нейросетей, ботов продаж и триггеров. Но нормального модуля для проектного управления, как и конструктора личного кабинета, нет. Ещё не понравилась работа службы поддержки: нам отвечали долго и просто присылали ссылки на инструкцию.

Ребята сами подбирают интеграторов и передают им контакты заказчика. Нам перезвонили из нескольких компаний, но ни в одной не нашлось представителя в Тюмени — внедрение и обучение сотрудников только онлайн.

Что понравилось:

  • лаконичный и быстрый интерфейс;
  • пробный период без ограничений;
  • мощный набор функций с кучей фишек.

Что не понравилось:

  • внедрение только онлайн;
  • нет модуля с проектами;
  • привязка набора функций к тарифу;
  • слабая поддержка.

Сайт АмоCRM →

Мегаплан

  • Бюджет на внедрение: 210 тысяч рублей.
  • Тарифы: 599–1 399 рублей за одного сотрудника.
  • Гибкость: слабая.
  • Техподдержка: 4 из 5.
  • Сложность системы: 2 из 5.
  • Наша оценка: 3 из 5.

У «Мегаплана» превосходный планировщик задач, реактивная техподдержка и своя команда внедрения. Но интерфейс CRM разочаровал: мелкий шрифт, негибкое меню, нет общего модуля с чатами, а про понятия «лид» и «контакт» не слышали даже в техподдержке — только «клиенты».

В «Мегаплане» не выйдет просто взять и создать сделку по клику. Сначала вы рисуете воронку продаж и прорабатываете доступы, а уже потом доходите до сделок. Уведомления для клиентов и шаблоны с документами, а также автоматизации — только на самом дорогом тарифе.

Ребята сами занимаются внедрением: за анализ, настройку и обучение берут от 60 тысяч рублей. Под наши задачи выходило больше 100 тысяч. Пусть онлайн, зато недорого. Но цена для нас выше, чем у «Битрикс24» и АмоCRM, примерно на треть.

Что понравилось:

  • модуль с проектами;
  • хорошая техподдержка;
  • низкий ценник на внедрение.

Что не понравилось:

  • тарифы;
  • интерфейс;
  • подходы к организации продаж.

Сайт «Мегаплана» →

OkoCRM

  • Бюджет на внедрение: 190 тысяч рублей.
  • Тарифы: 380–550 рублей за одного сотрудника.
  • Гибкость: умеренная.
  • Техподдержка: 4 из 5.
  • Сложность системы: 2 из 5.
  • Наша оценка: 4 из 5.

В OkoCRM простой и понятный интерфейс, нет ничего лишнего, система не кажется тяжёлой и громоздкой. Есть таск‑менеджер, который напоминает Trello, даже иконка аналогичная. Удивила работа техподдержки: специалист отвечает быстро и с юмором. Сразу после регистрации есть демоданные с воронками и сделками.

Фишек меньше, чем у «Битрикс24» и АмоCRM. Здесь нет триггеров и нейросетей, нельзя собрать свой сайт, нет готовых интеграций с 1С и системами учёта, отсутствует встроенная бухгалтерия.

Зато шустро работают шаблоны документов и кастомизация интерфейса. А ещё есть мастер удаления дублей, широкие настройки ролей для сотрудников, модуль с чатами. Полный набор функций доступен на любом тарифе.

Ребята сами занимаются внедрением и доработками системы под заказчика. Когда мы запросили расчёт цены, нам предложили встретиться и провести переговоры — у OkoCRM офис в Тюмени. Стоимость на внедрение: от 90 тысяч с аналитикой и обучением сотрудников, ещё 100 тысяч насчитали на квартальный тариф, телефонию и внешние сервисы.

Что понравилось:

  • внедрение вживую;
  • полный набор функций на всех тарифах;
  • бесплатный бизнес‑чат для размещения на сайте.

Что не понравилось:

  • мало готовых интеграций;
  • нет командного чата для сотрудников;
  • нет модуля бухучёта.

Сайт OkoCRM →

Elma365

  • Бюджет на внедрение: 380 тысяч рублей.
  • Тарифы: 500–1 400 рублей за одного сотрудника.
  • Гибкость: высокая.
  • Техподдержка: 2 из 5.
  • Сложность: 4 из 5.
  • Наша оценка: 4 из 5.

Elma365 сложная, но гибкая. Если есть время разобраться и вникнуть, с помощью Low‑code‑дизайнера можно собрать свою CRM с тонкой настройкой. В систему встроен сильный и современный инструмент BPM для моделирования бизнес‑процессов, включая документооборот, ревизии, взаимодействие с подразделениями.

Обратная сторона мощных возможностей — задумчивость системы. Если Elma365 подтормаживает, создать сделку или контакт не выйдет. А настроить какой‑то раздел или документ — задача на целый день. Мы пристали с вопросами к техподдержке, но там отвечают долго и только по почте.

Отдельная история — внедрение. Ценник гораздо выше, чем у «Битрикс24», хотя интеграций не так много. Фишка в том, что Elma365 закрывает запросы пользователей за счёт собственных решений. Отсюда проблемы с быстродействием и настройками.

Если у вас нет «тяжёлых» процессов, вроде электронного документооборота с контрагентами и сложной организационной структуры, есть смысл поискать что‑то проще.

Что понравилось:

  • мощный набор функций;
  • Low‑code‑дизайнер;
  • моделирование бизнес‑процессов.

Что не понравилось:

  • задумчивость системы;
  • высокий ценник на внедрение;
  • сложность настройки.

Сайт Elma365 →

Flowlu

  • Бюджет на внедрение: 200 тысяч рублей.
  • Тарифы: 1 890–10 990 рублей за 5–30 сотрудников.
  • Гибкость: умеренная.
  • Техподдержка: 4 из 5.
  • Сложность: 2 из 5.
  • Наша оценка: 3 из 5.

Flowlu показалась простой и удобной, хотя дизайн — не самая сильная сторона сервиса. Интерфейс напоминает «Битрикс24», есть множество модулей для автоматизации и отраслевые решения.

В наличии модуль с проектами, кастомизация, клиентский портал и встроенный корпоративный мессенджер. Воронки, задачи по сделкам, клиентская база, аналитика — как у всех.

Техподдержка на уровне: быстро реагирует и отвечает по делу. Критичные для нас вещи: нет интеграций с мессенджерами и сервисами рассылок. Ещё отсутствуют шаблоны документов — не получится загрузить договор или отправить счёт. Интеграторы обещали решить этот вопрос доработками исходного кода, но за доплату.

Внедрение только онлайн: с анализом и обучением сотрудников нам насчитали 100 тысяч. Тарифы с привязкой к набору функций, но с готовыми пакетами на 5, 10 и 30 пользователей.

Что понравилось: 

  • гибкость;
  • техподдержка;
  • ментальные карты.

Что не понравилось:

  • отсутствие шаблонов документов;
  • мало интеграций;
  • внедрение онлайн.

Сайт Flowlu →

WireCRM

  • Бюджет на внедрение: 180 тысяч рублей.
  • Тарифы: 399 рублей за 1 сотрудника.
  • Гибкость: высокая.
  • Техподдержка: 3 из 5.
  • Сложность: 2 из 5.
  • Наша оценка: 4 из 5.

WireCRM — модульная система с единым тарифом. Интерфейс напоминает что‑то среднее между Excel и 1С. Зато всё гибко: из разных модулей можно собрать свою систему, и за это не нужно доплачивать. Есть планировщик задач, конструктор документов, автозаполнение реквизитов и другие необходимые функции. Клиенты, задачи, сделки — всё как у всех.

Много неизвестных нам ранее сущностей отпугивали, а справка запутала ещё больше. Стучали в техподдержку: отвечают быстро, но явно не по скрипту и ссылками на справку. Когда мы спросили про нужную нам телефонию, обещали разработать интеграцию после покупки лицензии на год.

Внедрение только онлайн, партнёрская сеть небольшая, а ценник ниже, чем у остальных. А ещё у ребят единый тариф для всех случаев без ограничений по функциональности.

Что понравилось:

  • тарифы без привязки к набору функций;
  • гибкость;
  • цены.

Что не понравилось:

  • нет мобильного приложения;
  • внедрение онлайн;
  • слабый дизайн.

Сайт WireCRM →

Что в итоге

На наш выбор сильнее всего повлияла механика внедрения. Мы выбрали CRM, представители которой сами приехали к нам, презентовали систему и сами же предложили её настроить — прямо на месте. В сфере, где все работают онлайн, присутствие команды внедрения у нас в офисе оказалось самым ценным.

А ещё мы сделали несколько выводов, которыми хотим поделиться.

1. Бесплатная CRM — это развод. В любой нормальной системе набор функций стоит денег. Лучше, когда во время тестового периода вам дают пощупать все опции — поймёте, что нужно именно вам.

2. Тарифы — не главное. На настройку и внедрение фишек, которые расширяют работу системы, нужно гораздо больше денег. Для старта закладывайте бюджет минимум в 100 тысяч рублей.

3. В интеграциях важно качество, а не количество. Нужно, чтобы к системе можно было подключить сервисы для бизнеса, с которыми вы уже работаете: телефонию, банки, соцсети и мессенджеры, модули учёта и аналитики. Если нужных вам сервисов нет, какая разница, сколько их всего?

4. Техподдержка очень важна. Если что‑то сломается, непонятно или не работает — вы будете писать ей. И чем быстрее станут решать ваши вопросы, тем вам комфортнее.

5. Набор функций CRM очень похож. Есть незначительная разница и иногда присутствуют уникальные фишки. Но в целом всё повторяется. Лучше смотреть на понятность и удобство интерфейса. А ещё важно найти грамотную команду внедрения — чтобы тонко настроили систему под ваш бизнес.

Читайте также 🧐



Source link

Добавить комментарий